Работать по единым правилам

24 июня 2026

155

24 минут

Работать по единым правилам

Авторы: Ирина Лебедева, Михаил Харламов

21 апреля состоялось важное мероприятие для отрасли, организованное АРУК «Управляемый сервис: профессиональный диалог». Были приглашены Заказчики, клининговые компании, поставщики и производители химии, оборудования и техники. Прошло уже почти 2 месяца и нам захотелось обсудить с вами важность такого рода мероприятий.

Покупатель-продавец, заказчик-исполнитель услуг – такое общение происходит у нас в обыденной жизни ежедневно и в абсолютном большинстве случаев конфликтов не возникает, а даже если и возникают, то тем или иным способом в конечном счёте они разрешаются. А всё потому, что мы понимаем друг друга, говорим на одном языке.

Заказчик-исполнитель

На моей памяти не меньше 15 лет проходят встречи между клинерами и заказчиками. На разных площадках проводятся конференции, круглые столы, бизнес завтраки/обеды/ужины, междусобойчики и с приглашением различных государственных деятелей разных рангов. Конца этим мероприятиям не предвидится. А всё потому, что нет, между нами, полного взаимопонимания, каждый «дует в свою дуду».

Форум АРУК «Управляемый сервис: профессиональный диалог», объединил на одной площадке заказчиков, клининговые компании, партнёров, экспертов и представителей профессионального сообщества, чтобы обсудить «не общие лозунги и планы на пятилетки, а реальные вопросы профессионального сервиса»: качество, персонал, экономику услуги, контроль, цифровизацию, роботизацию и управляемость процессов. Обсуждалось, как обычно:

— контроль качества и приёмка услуг;

— персонал и управляемость процесса;

— прозрачность и цифровые инструменты;

— экономика сервиса и ответственность сторон;

— сервис в ЖК / УК;

— сервис в HoReCa;

— роботизация и автоматизация сервиса;

— найм и кадровая система в клининге.

Да и вывод был стандартный: участники сошлись во мнении, что профессиональному сервису нужен регулярный диалог между заказчиком, подрядчиком и партнёрами с понятными критериями качества, прозрачной экономикой, управляемыми процессами и практическими решениями.

Из года в год заказчики хотят сократить так называемые «непрофильные издержки», к которым некоторые из них относят и клининг, предъявляют претензии к отсутствию обученных кадров, качеству уборки и текучести кадров. А клинеры, в свою очередь, пытаются объяснить, что не бывает «канарейки за копейку, чтоб пела и ничего не ела».

В общем, что ни мероприятие, то «у попа была собака…», или «никогда такого не было и вот опять» …

Попробуем разобраться, почему это происходит. И почему некоторые представители Заказчика считают санитарное содержание зданий и территорий непрофильной деятельностью и не требующей особого внимания и инвестиций?!

Исключительность клининга

Клининг, наверное, единственная сфера деятельности, охватывающая абсолютно все отрасли экономики. Соответственно, у каждой отрасли есть своё понимание чистоты, санитарно-гигиенического состояния помещения или экологических требований. Насколько возможно привести эти различия к общему знаменателю?

В гостиничном и ресторанном бизнесе чистота имеет решающее значение для процветания. Кто пойдёт в кафе или ресторан, где на столиках грязные салфетки или скатерти, плохо пахнет и грязь на полу? А кто заселится в гостиницу с пятнами на мебели, разводами на стёклах и клопах/тараканах в номерах? C учётом же тотального присутствия всех и каждого в интернете такая информация со скоростью света распространится по всей стране (и не только). Наверное, именно поэтому у отельеров проблема уборки решена «на зависть всем». У серьезных отельеров построено обучение по самым современным методикам, отработаны чек-листы, разработана единая маршрутизация процессов, осуществляется жёсткий контроль качества. Горничная может перейти на работу из одной гостиницы высшей категории в другую, но требования практически останутся прежними.

Очень детально проработаны вопросы клининга в сфере ЖКХ, но они не имеют ничего общего с разработками отельеров. Это почти 60-страничный документ, описывающий максимально детально каждый процесс содержания и ухода за зданиями и сооружениями. Заметим, что ни отельеры, ни сектор ЖКХ, как правило, к услугам клининга не прибегают, а посему рассматривать на разного рода форумах и круглых столах вопросы взаимодействия с секторами ЖКХ и HoReCа – занятие бесполезное. Все представители ЖКХ, которые приходят на такого рода профильные мероприятия, хотят только ознакомиться с новыми технологиями уборки или новым оборудованием, повышающими нормы выработки, или найти «надежных и дешевых поставщиков». Как изловчиться уложиться в 30-35 рублей за 1 кв.м. с учетом НДС за график работы 7/0 с 7 утра до 19 вечера? А при этом нужно либо остаться в этой же цене, а лучше ещё больше сэкономить, т.к. нужно больше денег на техническую эксплуатацию. Но игнорировать представителей этих отраслей тоже не стоит, нам нужно быть с ними в диалоге и пояснять, что дешево и качественно в сфере услуг сегодня не бывает.

Что касается прочих сфер деятельности, то в медицине, в свою очередь, будут уже иные требования, включающие также вопросы дезинфекции. Здесь задачи по уборке приближаются к требованиям к чистым помещениям.

Свои требования есть у детских учреждений, у спортивных сооружений, пищевых производств, бассейнов и фитнес-клубов… А ещё есть различные отрасли промышленности от чистых производств, таких, как фармацевтика или микроэлектроника, или тяжёлое машиностроение с совершенно другими проблемами и, соответственно, требованиями к чистоте. Одним словом, список можно продолжать почти до бесконечности. Вот только что это нам даёт?

Действующие правила

Как видно из вышесказанного, разнообразию требований к чистоте нет предела, а убирать все эти помещения призваны клининговые компании. У каждой отрасли разработаны ТР (Тех. регламенты), где, помимо прочего, оговариваются и требования к уборке помещений и прилегающих территорий. Помимо ТР нужно учитывать правила, обозначенные в СанПиН. Эти документы являются обязательными при исполнении договора на услуги клининга. С нашей стороны предполагается следование ГОСТ Р 51870–2014 «Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Общие технические условия», а также разработаны ГОСТы по ряду отраслей. Например, ГОСТ Р 58393–2019 «Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Уборка в медицинских организациях. Общие требования», ГОСТ Р 59403–2021 «Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Экологическая уборка. Общие технические требования», ГОСТ Р 70821–2023 «Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. «Уборка в общеобразовательных организациях. Общие требования и требования безопасности», ГОСТ Р 70822–2023 «Услуги профессиональной уборки – клининговые услуги. Уборка в дошкольных образовательных организациях. Общие требования и требования безопасности», ГОСТ Р 58394–2019 «Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Уборка на промышленных предприятиях. Общие технические требования». И работа в этом направлении продолжается. Также была информация про новые ГОСТы в клининге: ГОСТ Р 72318-2025 «Услуги профессиональной уборки — клининговые услуги. Уход за интерьерным текстилем. Общие требования». Он вступил в силу в апреле 2026 года. Стандарт устанавливает технические требования к чистке текстильных покрытий и декоративных изделий (без их демонтажа) на разных объектах: в коммерческой и государственной недвижимости, в транспорте. Также он закрепляет требования безопасности для людей и окружающей среды. И второй новый национальный стандарт ГОСТ Р 72719-2026 «Услуги профессиональной уборки — принципы бережливого производства в клининге. Основные положения». Его утвердили в июне 2026 года (приказ Росстандарта № 591-ст), а ввели в действие с 1 октября 2026 года. Это первый в отрасли документ, который системно адаптирует инструменты бережливого производства (в том числе систему 5С) для клининга. Он помогает оптимизировать процессы: организовать рабочие места, внедрить визуальное управление, стандартизировать операции, проводить внутренний аудит, управлять потерями и непрерывно совершенствовать работу. Стандарт распространяется на услуги профессиональной уборки на разных объектах (государственных, частных, транспортных средствах, прилегающих территориях).

Таким образом, единых правил на все случаи жизни нет и быть не может, но это не означает, что невозможно выработать некие наиболее общие и обязательные для всех подходы к оценке качества. Это приблизит к взаимопониманию, которое на текущий момент, мягко говоря, ещё не достигнуто. Взаимопонимание же достигается согласованием подходов. Выслушивать взаимные претензии – дело непродуктивное. Что реально? Не растекаться мыслью по древу, а согласовывать отраслевые правила, требования и способы контроля. Возьмём, к примеру, крупные сети. Их не так уж много, и они есть практически во всех регионах. Можно было бы определить единые критерии для всех регионов, что помогло бы разработке единых правил уборки. Таким образом, клининговая компания, имеющая филиалы в нескольких городах, знала бы, что работа с этой сетью будет везде основана на единых стандартах. Тот же подход мог бы быть приемлем и для других отраслей.

Как строить работу

У клининговой компании может быть ряд договоров с объектами разных направлений деятельности и приходится изучать большое количество регламентирующих документов и законодательных актов и, соответственно, линейный персонал должен быть готов к работе на различных объектах. У компании могут быть одновременно договоры на уборку, например, в больницах, в фитнес-клубах и торговых сетях. Значит, должны быть специально подготовленные бригады. Всё это требует обучения рядового работника, который должен понимать, в чём различие каждого объекта и какова особенность его работы на нём.

Для организации повседневной работы бригады составляются чек-листы. Раньше мы говорили о технологических картах. Есть ли разница между техкатрой и чек-листом? В сущности чек-лист – это более точечное понятие – что сделать исполнителю и что нужно проверить контролеру (менеджеру, администратору и т.д.).

Технологическая карта в клининге — это документ, который описывает последовательность и правила выполнения уборочных работ в конкретном помещении. Он регламентирует все аспекты клинингового процесса: от перечня убираемых зон и частоты выполнения работ до используемых средств, оборудования и методов контроля качества.

Чек-лист в клининге — это структурированный список конкретных задач и критериев, который помогает организовать уборку, ничего не упустить и объективно оценить результат. Проще говоря, это рабочий регламент: вы выписываете все шаги, которые нужно выполнить, а после — отмечаете выполненные пункты, чтобы убедиться: всё сделано по стандарту.

Проще говоря, технологическая карта – это внутренний документ компании, а чек-лист – документ взаимодействия с заказчиком.

Эти простые инструменты не устаревают. Модное понятие «цифровизация» — это всего-навсего способ, суть при этом остаётся прежней: маршрутизация, контроль, приёмка-сдача.

Финальный этап

Итак, работа выполнена, и заказчик должен её принять. Как правило, этот процесс подробно прописывается в договоре. Если вдруг этот момент упущен, возникает большой риск подвергнуться штрафам и другим гораздо более серьёзным последствиям вплоть до судебного преследования. Заказчики очень любят найти повод сэкономить и снизить оплату за счёт не всегда обоснованных придирок, возникающих из-за упущения в оформлении процедур приёмки-сдачи выполненных работ.

Мы уже сказали, что, в зависимости от вида деятельности заказчика, клинерам приходится исходить из его нормативных документов, но не нужно забывать, что в нашей отрасли существует ГОСТ Р 57582–2017 «Услуги профессиональной уборки. Клининговые услуги. Система оценки качества организаций профессиональной уборки», включение которого в договор может служить основой для контроля качества выполненных работ.

Разные объекты, а знания едины

Мы часто говорим, что успешная работа компании зависит от уровня подготовки линейного персонала. Кстати, именно недостаточный уровень обучения линейных работников зачастую является основной претензией заказчика, требующего снижения цены договора. Об обучении поговорим отдельно, а сейчас отметим только, что при наставничестве внутри компании обучение можно разбить на блоки в зависимости от имеющихся контрактов. Например, для уборки в торговых сетях бригаде понадобятся знания, которые будут несколько отличаться от тех, что нужны при уборке в школе или детском саду и т.п. И вот здесь возникает потребность в грамотном наставнике, обладающем поистине энциклопедическими знаниями. С такой подготовкой дело обстоит несколько лучше, чем с обучением линейного персонала. Так, в КИГМ №23 проводятся курсы по повышению квалификации сотрудников и руководителей клининговых компаний по широкому спектру знаний. Это и материаловедение (виды поверхностей и их свойства), и профессиональные химические средства и инвентарь, и технологии уборки различных объектов (офисы, отели, торговые комплексы), и охрана труда и техника безопасности, и менеджмент качества в клининге, и ещё многое другое.

О чём это мы

В этом материале мы постарались поразмышлять о возможностях выработки единых подходов к взаимодействию заказчиков с клинерами и путях их достижения. Проблема большая и мы к ней ещё будем возвращаться. И первым шагом запланировано мероприятие уже на 12 августа 2026 года – это выработка унифицированного подхода к уборке типовых помещений образовательных организаций города Москвы. Уборка туалетов, душевых, спортзала, классов/аудитории и т.д. С чего начать уборку и чем закончить? Т.е. наша идея в стенах КИГМ 23, как Центра Компетенций по внутренней уборке помещений, собрать представителей клининга (технологов федеральных компаний, экспертов отрасли, производителей химических средств и инвентаря/оборудования), представителей отрасли Housekeeping, как ведущих экспертов с высокими стандартами уборки. Также пригласить тех представителей московских школ, колледжей, детских садов, кто отвечает за организацию и контроль клининговой деятельности на своих объектах. И «вишенкой на торте» планируется заручиться одобрением представителей РПН как контрольного органа за соблюдением СанПин и других нормативных документов, регламентирующих уборку в образовательных организациях.

Ведь вот вам пример: с чего нужно начать уборку туалета? Собрать мусор, замочить чаши унитазов чистящим средством и идти мыть стены, раковины и т.д.?! А как же правило уборки санузлов, действующее и в отелях, и в медицине – от чистого к грязному? А это означает, что начать нужно с зеркала и раковин, в вот заканчивать чашами унитазов, мусором и мытьём пола. Но не забыть про дезинфекцию точек контакта, что также регламентируется нормативной документацией. И вот тут наша идея – давайте договоримся о единой системе уборке, тогда и сделаем в едином стиле графические тех.инструкции и карты уборки типовых помещений, затем КИГМ 23 будет проще сделать видеоинструкции – обучающий контент для подготовки персонала по уборке объектов московского образования. Почему именно школы? Ответ прост: сейчас городские власти этому вопросу уделяют много внимания и это будет широко востребовано. Это уже и есть продолжение диалога «на одном языке». За май и июнь КИГМ 23 совместно с КСП провели обучение четырех групп – замедиректоров по ресурсам и завхозов московских школ/колледжей. Между КИГМ 23 и Департаментом образования г. Москвы заключён договор на обучение представителей московских образовательных организаций до декабря 2026 года по 2 группы в месяц. Надеемся, это только начало. В наших планах работа с представителями объектов и других департаментов г. Москвы.

Работать по единым правилам

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Оставьте заявку на бесплатную консультацию

Заполните форму

Ваша заявка принята

Оставьте заявку
на бесплатную консультацию

Оставьте заявку
на бесплатную консультацию